?

寧波儲(chǔ)力叉車(chē)有限公司

?

質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告

?

?

?

二O?二二年九月

目 錄

一、前 言 （1）

（一）編制說(shuō)明 （2）

（二）總經(jīng)理致辭 （4）

（三）企業(yè)簡(jiǎn)介 （5）

二、企業(yè)質(zhì)量管理 （6）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念 （6）

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) （6）

（三）質(zhì)量管理體系 （7）

（四）質(zhì)量誠(chéng)信管理 （9）

（五）企業(yè)文化建設(shè) （11）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) （13）

（七）企業(yè)計(jì)量水平 （13）

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況 （14）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾 （14）

（十）質(zhì)量投訴處理 （14）

（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè) （14）

三、展望 （15）

一、前 言

（一）編制說(shuō)明

本報(bào)告為寧波儲(chǔ)力叉車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“本公司”或“公司”）首次公開(kāi)發(fā)布的

《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫(xiě)指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司 2020-2022?年度質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告范圍：本報(bào)告的組織范圍為寧波儲(chǔ)力叉車(chē)有限公司。本報(bào)告描述了 2020 年 9 月至

2022 年 9?月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠(chéng)信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jī)效等。由于是第一個(gè)報(bào)告，可能會(huì)追溯至前些年后延續(xù)至發(fā)稿時(shí)。

報(bào)告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報(bào)告，本報(bào)告以 PDF 電子文檔形式在儲(chǔ)力網(wǎng)站向社會(huì)公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見(jiàn)。

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門(mén)、各界朋友及同仁：

寧波儲(chǔ)力叉車(chē)有限公司衷心感謝社會(huì)各界廣大用戶的厚愛(ài)、支持與合作！

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于打造儲(chǔ)力品牌，成為全國(guó)叉車(chē)行業(yè)一流企業(yè)。

公司堅(jiān)持奉行“科技領(lǐng)先、信譽(yù)至上”的宗旨，堅(jiān)持“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的質(zhì)量誠(chéng)信方針，注重企業(yè)品牌建設(shè)和質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)。生產(chǎn)出高科技含量及擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投放市場(chǎng)。在行業(yè)內(nèi)和客戶中享有較高的認(rèn)同感，在社會(huì)上有著良好的聲譽(yù)。

公司自創(chuàng)立以來(lái)，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠(chéng)摯的謝意！

公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:

1、在遵守運(yùn)輸、貯存和使用條件下，整機(jī)質(zhì)保期為自產(chǎn)品出廠之日起 18 個(gè)月或使用時(shí)

間為 2 260 小時(shí)（以先到為準(zhǔn)）。

2、在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品因制造質(zhì)量不良而發(fā)生損壞或不能正常工作時(shí)，公司無(wú)償為用戶修理或更換零部件。

3、 在質(zhì)保期外，公司有償為用戶提供終身修理或更換服務(wù)，并明示價(jià)單。

4、在產(chǎn)品使用時(shí)，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的安全隱患或損失，公司承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任和損失， 非產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的叉車(chē)損壞，公司也配合提供服務(wù)。

除上述承諾外，公司在網(wǎng)站 cl1z.cn?上對(duì)廣大客戶發(fā)布了產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)，見(jiàn)下圖。

（三）公司簡(jiǎn)介

寧波儲(chǔ)力叉車(chē)有限公司位于有著中國(guó)搬運(yùn)車(chē)生產(chǎn)基地之稱(chēng)的寧海，是國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)。公司主要生產(chǎn)系列電動(dòng)搬運(yùn)車(chē)系列、電動(dòng)堆高車(chē)以及手動(dòng)液壓搬運(yùn)車(chē)、平臺(tái)車(chē)等物流搬運(yùn)設(shè)備?，F(xiàn)廠區(qū)占地面積 48000 平方米，生產(chǎn)廠房 30000 平方米，綠化面積約為

4000 平方米，總資產(chǎn)達(dá) 10000 萬(wàn)元。

公司擁有一個(gè)有著 25 年專(zhuān)業(yè)從事物流設(shè)備設(shè)計(jì)及制造經(jīng)驗(yàn)的精益團(tuán)隊(duì)，且自主研發(fā)的搬運(yùn)車(chē)、電動(dòng)車(chē)等擁有多項(xiàng)專(zhuān)利。方便、高效、安全的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品深得客戶的認(rèn)同，市場(chǎng)潛力巨大。

在董事長(zhǎng)儲(chǔ)光輝的領(lǐng)導(dǎo)下，公司堅(jiān)持奉行“科技領(lǐng)先、信譽(yù)至上”的宗旨，注重企業(yè)品牌和質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)，著力打造一支處處領(lǐng)“先”的精益隊(duì)伍：生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，工藝完 ?善，擁有先進(jìn)的大型智能設(shè)備 50?多臺(tái)，先進(jìn)專(zhuān)用檢測(cè)設(shè)備 10?多臺(tái)；采用國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)作

為公司產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)；先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念媲美國(guó)際一流水平。公司現(xiàn)有職工 100?多人，專(zhuān)

業(yè)工程技術(shù)人員 20 多人，其中中高級(jí)職稱(chēng) 19 人。借助先進(jìn)的管理系統(tǒng)和軟件，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效益。

公司已通過(guò) ISO9001：2015 質(zhì)量體系認(rèn)證，四大類(lèi)產(chǎn)品 20 個(gè)系列 100 多個(gè)品種， 可廣泛運(yùn)用于現(xiàn)代物流的各個(gè)場(chǎng)所，均獲得 TUV AUSTRIA 公司 CE 和 GS 認(rèn)證。

“儲(chǔ)力”一直遵循“創(chuàng)新求發(fā)展，質(zhì)量求生存”的企業(yè)精神；秉著“生產(chǎn)圍著銷(xiāo)售 轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，瞄準(zhǔn)國(guó)際高端市場(chǎng)，致力于培育一個(gè)優(yōu)秀的品牌，躋身國(guó)際知名物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備制造業(yè)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格按該國(guó)際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具，開(kāi)展質(zhì)量提升活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、自我評(píng)價(jià)、第三方審核、不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和以持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績(jī)效。自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量投訴。

公司企業(yè)文化如下：

儲(chǔ)力叉車(chē)的愿景：成為最優(yōu)秀的智能倉(cāng)儲(chǔ)物流設(shè)備的制造者儲(chǔ)力叉車(chē)的使命：讓物流更加高效、快捷、輕松

儲(chǔ)力叉車(chē)核心價(jià)值觀：

客戶-真心對(duì)待客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

員工-讓我們的事業(yè)成為每一位員工的事業(yè)，快樂(lè)工作，共同成長(zhǎng)

團(tuán)隊(duì)-擁有共同夢(mèng)想，相互信任，合作共贏，拼搏進(jìn)取，追求高效與成果創(chuàng)新-追逐前沿科技，勇于創(chuàng)造，不斷突破

社會(huì)-以實(shí)干創(chuàng)造效益和價(jià)值，回饋員工和社會(huì)經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)新，一切皆有可能！

行為準(zhǔn)則：文化認(rèn)同，誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主動(dòng)溝通，專(zhuān)注工作，自我檢查！ 責(zé)任理念：我是一切的根源！

工作理念：認(rèn)真做人，用心做事，一次性把事情做好！ 質(zhì)量理念：沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有尊嚴(yán)，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有生命！

財(cái)富理念：財(cái)富不是索取而是創(chuàng)造而來(lái)的，是付出和價(jià)值的體現(xiàn)。服務(wù)理念：以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)同事，服務(wù)客戶，服務(wù)社會(huì)。 競(jìng)爭(zhēng)理念：以創(chuàng)新、品質(zhì)與服務(wù)贏得客戶的信賴。

公司質(zhì)量方針：

持續(xù)改進(jìn)惠顧客、精益求精創(chuàng)品牌

?

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

本著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了原材料，過(guò)程工序，成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等各過(guò)程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。

管理團(tuán)隊(duì)——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識(shí)提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

質(zhì)量誠(chéng)信負(fù)責(zé)人——特任命公司管理者代表為本公司質(zhì)量誠(chéng)信負(fù)責(zé)人，確保質(zhì)量誠(chéng)信管理工作，履行質(zhì)量承諾；

戰(zhàn)略委員會(huì)——負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運(yùn)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)； 行政部——負(fù)責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)人事管理，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部

行政管理等開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)全公司的環(huán)保、安全管控，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)、宣傳；

生產(chǎn)部——生產(chǎn)計(jì)劃的制訂與監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運(yùn)行管理，以及對(duì)生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進(jìn)行全面管控； 負(fù)責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購(gòu)管理和物料收、發(fā)、存的運(yùn)行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負(fù)責(zé)公司物料采購(gòu)的審定價(jià)；

品質(zhì)部——負(fù)責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃的編制，管理體系運(yùn)行，產(chǎn)品檢驗(yàn)與測(cè)試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)，同時(shí)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作；以及供應(yīng)商開(kāi)發(fā)、評(píng)定與管理；

技術(shù)部——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的日常管理；負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)籌管理；

工藝部——負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程各道工序的工藝控制，確保各工序嚴(yán)格按照國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行生產(chǎn)；

銷(xiāo)售部——負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售計(jì)劃和策略，銷(xiāo)售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，收集市場(chǎng)信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)制定品牌規(guī)劃和策略，產(chǎn)品市場(chǎng)拓展的跟進(jìn)與改善，廣告宣傳等；

財(cái)務(wù)部——負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)分析與內(nèi)控體系建設(shè)等。確定公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：

1）?組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評(píng)審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）?督促與檢查質(zhì)量例會(huì)的召開(kāi)；

3）?領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

4）?組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動(dòng)，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎(jiǎng)；

5）?組織質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育；

6）?建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，明確其職權(quán)；

7）?建立明確的質(zhì)量事故問(wèn)責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入 ISO9001?質(zhì)量管理體系以來(lái)，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程， 建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入 ISO9001?質(zhì)量管理體系，公司堅(jiān)持以“持續(xù)改進(jìn)惠顧客、精益求精創(chuàng)品牌”為質(zhì)量方針，導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580?卓越績(jī)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績(jī)效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。

公司質(zhì)量目標(biāo)如下：

1）?產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá) 96%以上；

2）?客戶滿意度測(cè)量 98%滿意。

歷年統(tǒng)計(jì)顯示上述目標(biāo)均已達(dá)成。

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過(guò)程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、改進(jìn)，基于PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，改進(jìn)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)公司員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對(duì)各級(jí)員工開(kāi)展質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

圖二 新員工培訓(xùn) PPT

為牢固樹(shù)立全體員工的誠(chéng)信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車(chē)間主任負(fù)責(zé)

班組長(zhǎng)及員工的誠(chéng)信宣傳教育工作。公司通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)、書(shū)面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠(chéng)信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過(guò)收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對(duì)質(zhì)量事故四不放過(guò)原則。

公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律：

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)部審核員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)部審核。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門(mén)分析原因，制定糾正或糾正措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。公司制定了《不合格與糾正措施控制程序》、《產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量控制程序》、《服務(wù)控制程序》對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)操作工自檢、專(zhuān)檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。同時(shí)對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《不合格與糾正措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評(píng)估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項(xiàng)。公司還制定了《質(zhì)量手冊(cè)》、《人力資源控制程序》等制度，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過(guò)品質(zhì)持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開(kāi)，充分應(yīng)用 PDCA?循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠(chéng)信管理

1、質(zhì)量承諾a）誠(chéng)信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有尊嚴(yán)，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有生命”的質(zhì)量理念，嚴(yán)格遵循

《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、

《勞動(dòng)法》以及叉車(chē)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng)，使誠(chéng)信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零， 從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有違法亂紀(jì)記 錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹(shù)立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，制定了《服務(wù)控制程序》，積極聽(tīng)取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)內(nèi)外和浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2 、 運(yùn) 作 管 理 ????a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》、《工藝控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項(xiàng)、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結(jié)、管理考評(píng)控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。

b）?原材料或零部件采購(gòu)誠(chéng)信管理

企業(yè)根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)重要物料供應(yīng)商，對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書(shū)面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測(cè)試合格才能供貨。還要定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定。對(duì) 物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對(duì)該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。企業(yè)對(duì)物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場(chǎng)審核后，如符合要求同意購(gòu)進(jìn)的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄，并進(jìn)行后續(xù)管理。對(duì)采購(gòu)的原材料每批檢驗(yàn)，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫(kù)使用。

在設(shè)備及其零部件采購(gòu)方面，對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購(gòu)設(shè)備及其零部件時(shí)，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購(gòu)和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對(duì)使用效果進(jìn)行充分驗(yàn)證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過(guò)設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）?生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過(guò)集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、

帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。在生產(chǎn)過(guò)程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負(fù)責(zé)設(shè)備操作規(guī)程的編制，關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。

技術(shù)部、工藝部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、打樣工作，并將設(shè)計(jì)輸出成果下發(fā)到所需崗位。

品質(zhì)部對(duì)生產(chǎn)所需的原料、輔料、外協(xié)件進(jìn)行使用前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專(zhuān)檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱患。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設(shè)水平，今后將模來(lái)模往及叉車(chē)執(zhí)行官系統(tǒng)中納入生產(chǎn)管理模塊對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)。對(duì)公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開(kāi)展對(duì)現(xiàn)有工藝進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場(chǎng)訂單品種和數(shù)量高低起伏的變 化，在降低物料庫(kù)存的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。

3、營(yíng)銷(xiāo)管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對(duì)性。公司將顧客按多種方法進(jìn)行了分類(lèi)。針對(duì)不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過(guò)展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，公司積極調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，逆勢(shì)而上。

2020?年CCTV1?新聞聯(lián)播報(bào)道了“公司土耳其一個(gè)客戶下了一個(gè)價(jià)值只有 1.5?萬(wàn)美元卻涵蓋 10?個(gè)型號(hào)的訂單。對(duì)于這個(gè)利潤(rùn)少又費(fèi)時(shí)費(fèi)力的訂單，沒(méi)有多少企業(yè)愿意接，然而儲(chǔ)力叉車(chē)卻想方設(shè)法把它完成了“的事跡。正是這樣的精神使得公司不僅穩(wěn)住了海外市場(chǎng)，而且訂單數(shù)比上一年年同期增長(zhǎng)了 50%。

圖三 央視報(bào)道

公司通過(guò)多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過(guò)與顧客交流、信息收集、市場(chǎng)滲透、優(yōu)勢(shì)策略、行業(yè)展會(huì)和邀請(qǐng)參觀等，使競(jìng)爭(zhēng)者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)決策的轉(zhuǎn)變或確定。

采用不同方法，針對(duì)性了解顧客需求和期望

1.?建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望

只有準(zhǔn)確地、及時(shí)地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，改善內(nèi)部管理。目標(biāo)顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對(duì)不同顧客， 采用不同的了解方式，通過(guò)、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品分析會(huì)、顧客滿意度調(diào)查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補(bǔ)充，互為基礎(chǔ)，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

2.?顧客信息和反饋的應(yīng)用

顧客的反饋信息包含了多層次的內(nèi)容，既有質(zhì)量的改進(jìn)的要求，也有對(duì)服務(wù)提出的寶貴意見(jiàn)，更有為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和文化內(nèi)涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、建筑決策的重要信息來(lái)源。?

公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進(jìn)、創(chuàng)新的各項(xiàng)反饋信息。公司定期進(jìn)行顧客反饋信息的高層分析會(huì)議，結(jié)合公司的發(fā)展進(jìn)程，綜合考慮信息的科學(xué) 性、可利用性、參考性及結(jié)合日常管理、技術(shù)情況明確改進(jìn)方向。同時(shí)在日常顧客信息的反饋中公司設(shè)立相關(guān)部門(mén)及時(shí)跟蹤顧客的信息形成反饋意見(jiàn)，并將最終的落實(shí)情況及時(shí)反饋至顧客。公司要求從開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶到服務(wù)目標(biāo)客戶是一個(gè)整體，實(shí)施中不可缺少任何一個(gè)環(huán) 節(jié)，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)的斷裂都將導(dǎo)致顧客滿意和忠誠(chéng)度的降低。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，整個(gè)環(huán)節(jié)的有效實(shí)施將大大提高顧客滿意和忠誠(chéng)度，并為公司創(chuàng)建良好的市場(chǎng)口碑和信譽(yù)，為市場(chǎng)的開(kāi)拓奠定良好的基礎(chǔ)，并根據(jù)顧客的不同需求采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見(jiàn)的快速反應(yīng)機(jī)制，編制了相應(yīng)的程序。此外，公司設(shè)立了顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24?小時(shí)不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時(shí)響應(yīng)，采取應(yīng)對(duì)措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況

--管理體系

實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并獲得認(rèn)證證書(shū)。

--產(chǎn)品檢測(cè)

（1）?產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

① 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)中均進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；

② 交付前進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄檢驗(yàn)結(jié)果；

?

?

?

?

③交付后跟蹤客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對(duì)產(chǎn)品開(kāi)展全項(xiàng)目檢驗(yàn)；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）?服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；

③ 在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司有完善的質(zhì)量追溯體系，建立了《生產(chǎn)控制程序》，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行根源追溯，從而找到根本原因，進(jìn)行糾正預(yù)防。每年組織進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過(guò)統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專(zhuān)題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2、品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近年來(lái)，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)，客戶投訴極少。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)度都表明儲(chǔ)力品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大“精、專(zhuān)、新”的研發(fā)隊(duì)伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。

（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

公司將國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，從原輔材料、包裝材料的采購(gòu)、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對(duì)穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計(jì)量水平

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購(gòu)、過(guò)程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專(zhuān)職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對(duì)計(jì)量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過(guò)程控制，對(duì)生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對(duì)計(jì)量器具從采購(gòu)、入庫(kù)出庫(kù)嚴(yán)格按照審批執(zhí)行，有專(zhuān)人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫(kù)投入使用；對(duì)在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；對(duì)存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn)，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。

進(jìn)貨物資必經(jīng)檢驗(yàn)，方可入庫(kù)，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)外購(gòu)、外協(xié)件的檢驗(yàn)；倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱(chēng)和重量等，采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)不合格物資退貨。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中都通過(guò)規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《無(wú)損檢測(cè)控制程序》、《理化檢驗(yàn)控制程序》、《檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制程序》、原材料檢驗(yàn)要求、過(guò)程檢驗(yàn)要求、成品檢驗(yàn)要求等開(kāi)展嚴(yán)格的過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)制訂過(guò)程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程，并負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)程制品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)車(chē)間操作工負(fù)責(zé)自檢工作。

圖四 ?公司部分檢測(cè)設(shè)備

?

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

目前公司已導(dǎo)入 ISO9001?質(zhì)量管理體系，并積極開(kāi)展“浙江制造”品牌認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國(guó)際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

近幾年來(lái)，公司從未出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量投訴，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實(shí)施《服務(wù)控制程序》等文件，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專(zhuān)職人員處理，根據(jù)客戶投訴類(lèi)型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過(guò)程，了解顧客的滿意度。

品質(zhì)部定期組織各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)議。必要時(shí)，組建跨部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互 檢、專(zhuān)檢，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程，員工對(duì)自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記 錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，設(shè)計(jì)控制過(guò)程、作業(yè)（工藝） 控制過(guò)程、原材料控制過(guò)程、檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制過(guò)程、生產(chǎn)設(shè)備控制過(guò)程、服務(wù)控制過(guò)程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)，明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門(mén)職責(zé)。并針對(duì)監(jiān)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施相應(yīng)的防錯(cuò)措施。